Esperó 108 días para recuperar un cobro duplicado y Air France deberá indemnizarla

Una mujer tuvo que esperar 108 días para recuperar $57.468 que le habían cobrado dos veces por modificar un pasaje aéreo. Durante ese período realizó numerosos llamados y envió correos electrónicos, pero recibió respuestas contradictorias sobre el estado de su reclamo. Aunque finalmente la aerolínea le devolvió el dinero, inició una demanda por los perjuicios ocasionados por la demora.

El caso llegó al Juzgado de Paz de Bariloche, que le dio parcialmente la razón y ordenó a Air France pagarle una indemnización de más de $300.000, además de los intereses correspondientes.

El episodio comenzó el 15 de abril de 2023, cuando la mujer se comunicó con la compañía para modificar la fecha de un vuelo de su hija, que se encontraba en Europa. Durante la gestión, un operador le informó que debía abonar $57.468 y le solicitó los datos de su tarjeta de crédito Mastercard.

Después de intentar realizar el cobro, el empleado le indicó que la operación había fallado. Para confirmar el cambio del pasaje, le pidió que transfiriera el mismo importe. La mujer realizó la transferencia, pero tres días más tarde descubrió que el dinero también había sido debitado de su tarjeta. De esa manera, había pagado dos veces por un único servicio.

A partir de ese momento comenzó a reclamar la devolución. En una primera comunicación le aseguraron que gestionarían el reintegro y le enviaron un correo electrónico con un número de referencia. Sin embargo, cuando volvió a consultar, otro operador le dijo que no encontraba constancia del trámite. Incluso le indicó que la tarjeta asociada al reclamo era una Visa, cuando el pago se había realizado con una Mastercard.

Los contactos continuaron durante los meses siguientes. Según consta en el expediente, la mujer recibió indicaciones de esperar o volver a llamar, sin obtener una fecha concreta para recuperar el dinero.

La devolución se concretó recién el 1 de agosto de 2023, 108 días después del doble cobro. La aerolínea reintegró el importe original, sin reconocer intereses por el tiempo que había retenido el dinero.

Para entonces, la mujer ya había iniciado un reclamo ante el organismo de Defensa del Consumidor. Posteriormente presentó una demanda judicial por $1,8 millones, que incluía compensaciones por el dinero retenido, daño moral y daño punitivo.

Qué resolvió la Justicia

Al analizar el caso, la jueza consideró acreditado que la aerolínea había cobrado dos veces el importe correspondiente al cambio del pasaje y que demoró más de cien días en devolverlo.

En la sentencia señaló que las empresas deben responder por las fallas de sus sistemas de cobro y que los consumidores no tienen por qué soportar las consecuencias de errores internos que están fuera de su control.

La magistrada también valoró las gestiones que debió realizar la mujer para recuperar su dinero. Los reiterados llamados, los correos electrónicos, las respuestas contradictorias y la demora excedieron, según consideró, las molestias habituales de un trámite administrativo.

La pérdida de tiempo, la incertidumbre y la preocupación fueron consideradas motivos suficientes para reconocer una reparación por daño moral.

De esta manera, el fallo estableció una indemnización de $22.992,35 por daño directo y $277.007,65 por daño moral. Ambas sumas deberán actualizarse con los intereses correspondientes.

En cambio, la jueza rechazó el pedido de $1,5 millones por daño punitivo. Explicó que este tipo de sanción requiere una conducta especialmente grave por parte del proveedor, como una negligencia extrema o un desprecio manifiesto por los derechos del consumidor, circunstancias que no consideró acreditadas en este expediente.

La sentencia corresponde a una primera instancia y todavía no está firme, ya que puede ser apelada. (ANB)