viernes 29 de marzo de 2024

Salud

La difícil tarea de conseguir un turno en el Hospital a través del call center o WhatsApp

La respuesta para obtener una cita con un especialista tarda, al menos, 48 horas. Desde el establecimiento confirmaron el colapso del sistema donde se reciben más de 4500 consultas diarias.

jueves 28 de octubre de 2021
La difícil tarea de conseguir un turno en el Hospital a través del call center o WhatsApp
Desde que se decretó la pandemia, no se otorgaron más turnos de manera presencial. (Foto: Marcelo Martínez)
Desde que se decretó la pandemia, no se otorgaron más turnos de manera presencial. (Foto: Marcelo Martínez)

Por Cecilia Russo.

Muchos  fueron los reclamos que se conocieron por parte de pacientes que no pueden acceder a un turno en el Hospital zonal. Desde que comenzó la pandemia, está atención cambió a virtual y los usuarios señalaron que no pueden comunicarse, que la respuesta llega muy tarde o directamente se les dice que no hay disponibilidad.

En la actualidad, para pedir un turno con un especialista para atención en Consultorios Externos  hay que llamar al 4409440 o por WhatsApp al (294) 4913201, de lunes a viernes, en el horario de 8 a 16.

ANB habló con Enrique Santillán, jefe del Departamento Técnico del Hospitalo, quien reafirmó  que la situación de entrega de turnos es compleja, pero también aseguró que están desarrollando nuevas alternativas.

“Una vez que se cerró el Hospital y tuvo que cerrar la ventanilla de turnos y consultorios, se armó un sistema de call center donde aquel paciente que tenía alguna enfermedad que deba tratar o alguna inquietud, se canalizaba por la línea telefónica. Teníamos cinco operadores con teléfonos y un equipo médico que hacía las veces de orientador”, relató Santillán sobre el trabajo en los primeros meses de 2020.

“A medida que la pandemia fue mermando y la gente tuvo necesidad de atenderse en el Hospital, la línea se fue saturando; nosotros recibimos alrededor de 4500 llamadas por día. Eso hace que el sistema se sature”, señaló.

En paralelo, durante el último tiempo y para facilitar el acceso a turnos y consultas, se lanzó un sistema a través de WhatsApp. “Nos encontramos con una situación similar”, mencionó el jefe del área. Y agregó: “de las 4500 llamadas que se recibían, un porcentaje muy grande se trasladó a mensajes”. En este contexto, se alcanzó una demora de 72 horas en repuesta “porque la demanda es muy alta, teniendo ocho personas trabajando en este sistema”.

Al respecto, Santillán comentó: “esto nos llevó a evaluarnos y preguntarnos cómo hacen los grandes centros de salud del país, como el Garrahan o el Posadas. Nos comunicamos con ellos, chequeamos la información  y llegamos a la conclusión que están en la misma situación que nosotros; los turnos por mail tienen una demora de respuesta que supera  la semana. Dentro de lo que hacen otras instituciones, nosotros teníamos números relativamente buenos”.

A lo cual, añadió: “no obstante esto, nosotros pensamos que no debería ser así, no deberíamos tener 72 horas de demora. Tratamos de optimizar el sistema, reclutamos más personal, llegamos a reducir a 48 horas”.

Para poder atender semejante demanda, el jefe de Técnica explicó que “se trabajó mucho en la oferta de turnos. El personal de salud, en pandemia se abocó más a lo que fue hisopado, trabajos de internación, respiratorios. La comunidad profesional se reorganizó y actuó en otros sectores. Con esta merma y la necesidad de la comunidad de acercarse al hospital, fuimos reclutando profesionales. En algunos servicios hemos triplicado esta cantidad. Al final de octubre vemos una mejora en la entrega de turnos”.

“Pero estamos trabajando en otros mecanismos para que la gente tenga mayor accesibilidad. Si el call center se satura todos los días, hay que buscarle una solución. Y lo mismo con el WhatsApp, el cual queremos trasladar a otro sistema informático donde el paciente pueda encaminarse a través de consultas hasta llegar al turno más fácilmente, y estamos viendo de entregar turnos a través del sistema web”, aclaró Santillán.

Por último, adelantó que “es muy probable que no haya entrega de turnos presenciales, como era antes de la pandemia; tenemos que encontrar herramientas tecnológicas para que el paciente llegue al turno. Sabemos que el 80% de la población tiene acceso al WhatsApp o al sistema web. El 20% restante, que no tiene la colaboración de un familiar para sacar el turno o no cuenta con la tecnología, se puede acercar al centro de salud más cercano y a través de ahí gestionar el turno”. (ANB)

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